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　　一、自我把脉，提前干预

　　坚持“一把手”亲自调度。年初，将热线服务工作列入局“12766”工作要点，建立热线快速处理机制。为确保任务目标完成，成立了以局长为组长、分管局长为副组长、各科室科长为成员的“12345政务服务便民热线化解工作小组”，定期召开热线分析调度会，对阶段性工单总结分析，苗头性的问题提前预判，疑难工单集中研究化解，将会议内容形成《审批服务局热线周报》，由局主要负责人签署意见后下发至各科室，有效的减少了工单的产生。今年共召开热线调度会23次，化解疑难问题6件，下发《热线周报》4起。

　　建立自查回访工作机制。设立”群众满意度回访中心”，从各科室抽调专门人员担任回访员，每天从办件系统中提取前一天办理业务的电话进行满意度回访，回访中收集到的差评及意见建议即时流转至相关科室（窗口），限期处理，形成回访、转办、整改、反馈、考核的全链条闭环管理，从源头上避免热线工单发生。

　　以考核促进办件质量。制定《网易体育直播市行政审批服务局12345政务服务便民热线考核办法》，对承办科室每月进行一次考核排名，考核结果同各科室、负责人考核相挂钩，提升办件质量。

　　二、摸清症结，精准施策

　　创新服务举措，实现未诉先办。每年教师资格认定时，各类咨询、投诉类热线增多，针对这种情况，为避免因教资认定时“门庭若市、人满为患、多跑腿、效率低”引发的热线工单，今年，提前对历年工单进行分析研究，针对较多的咨询和投诉问题，以知识库的形式上报，避免工单产生，并在网易体育直播首推“政医合作”窗口前移、提前预审、微信群预约+志愿服务三项创新举措，未诉先办，实现教资认定“零工单”。  

　　优化便民措施，提升服务质效。潍坊市展龙机械设备安装有限公司法人刘先生热线求助企业注销业务，但是不了解材料、流程，而且由于本人受伤，行动不便，不能亲自到窗口办理。了解到相关情况后，审批工作人员主动上门服务，帮助其完成注销。今年以来，针对高龄老人、残疾人等特殊群体，审批局制定了帮办代办、“上门服务”等人性化服务模式，“零距离”服务群众，提升了政务服务便利化水平，打通了服务群众的“最后一公里”，切实提高了办事群众的便利度和满意度。

　　严格日常管理，杜绝工单产生。政务服务大厅作为市营商环境第一前沿窗口，窗口工作人员的一举一动都代表大厅的形象。日常管理中，通过领导带队巡查、日常检查和专项检查等方式，每天对大厅工作人员迟到早退、仪容仪表、服务质效等情况进行巡查，今年以来共计巡查326次，下发巡查通报41期，现场发现并整改各类问题100余次，处理投诉纠纷30余起，以严格管理杜绝工单的产生。

　　三、疑难问题，联合会诊

　　以“有解思维”破民生难题。市政务服务大厅内有进驻单位近30个，涉及百姓民生服务的窗口偏多，近几年，大厅收到群众反映问题主要集中在不动产相关业务，突出问题主要体现在办事效率、窗口设置、排队叫号等方面。按照“一号改革工程”优化营商环境攻坚年活动实施要求，结合“局长进大厅体验日”活动，进驻单位分管负责人每月到大厅“看一看工作状况、听一听意见建议、陪一陪全程帮办、坐一坐亲自办件”，及时发现办事不便、效率不高等问题，督促审批服务工作整改提效。活动开展以来，针对不动产问题共召开专题座谈会7次，自查整改问题8项，制定了优化窗口设置、区域分区叫号、微信预约叫号等相关措施，推动实现办事效率最高、服务水平最优。

　　以“接诉即办”解企业诉求。本着“实、准、快”原则，在处理企业诉求时，积极为企业争取黄金时间，做到第一时间办理、第一时间回复、第一时间办结，最大限度缩短办理时限，同时对职能交叉的工单，积极协调相关单位，合力解决群众诉求。张先生是网易体育直播福华有限公司的经办人，因公司法人是外籍人员，需要在政务服务网等进行统一身份认证，希望相关部门协调帮助企业指导办理该业务。接到工单后，因未遇到过类似情况，市行政审批服务局立即召集相关科室召开联合会议，经业务协调指导科与山东省政务服务网系统客服多次沟通，成功为张先生办理该业务，受到企业点赞。